天津通信客户服务中心全员经营侧记

“无形窗口”转变观念贴近市场走向客户 自从天津通信开展“增收大会战”活动后，客户服务中心就承担了10万元的新业务发展指标。服务中心过去只是一个电话营业厅，直接增收、创收对全体员工来说是个新课题。没有固定的户源，没有专业的营销队伍，如何才能完成10万元的指标？ 中心领导适时提出了从服务中心向营销中心、效益中心转变的思路，使客服中心这个无形的窗口真正贴近市场、贴近用户，从后台转入前台。接着，中心将指标层层分解，从中心管理人员到业务代表，均承担了2000元到500元不等的新业务发展指标。面对压力，他们没有畏惧不前，而是变压力为动力，积极应战，一场“无形窗口”贴近市场、走向客户的战役悄然打响。 向营销中心转变后台人员走向前沿 中心维护室刚参加工作的机务员崔忻承担了1000元的任务，在完成每天工作之余，小崔开始了自己的营销行动，适时进行相关新业务的宣传以及企业更名宣传，有意识地采集有价值的信息。一方面扩大天津通信在社会上的影响和知名度，一方面巧妙地进行业务经营。十多次失败后，他终于攻破了客户不信任的坚固堡垒。 列新业务发展榜首的党员甘莉莉则是把每项新业务的内容、资费标准、使用方法、受理流程学好吃透，以一个通信业务专家的姿态主动上门提供服务。她不怕失败，将被动服务转为主动服务，不仅为客户提供满意型服务，还提供享受型服务。在提升企业服务水平的同时，为企业创造经济效益。 客服中心负责接听客户电话的业务代表在接听客户咨询受理等电话时，有意识地推介电信新业务。同时，他们还对客户咨询及使用电信业务的信息进行分析，主动进行电话回访，有针对性地为用户提供电信新业务。至7月底，中心受理来电显示、装、移机等相关电信业务共计11万余件，占公司受理总量的17．32％。 向效益中心转变锲而不舍延伸服务 为进一步实现向效益中心的转变，客服中心还将受理客户的咨询和服务工作进行细化，在为用户提供被动服务的过程中，有意识地延伸服务项目和服务领域。从服务内容的宣讲，到服务资费的介绍，处处体现出客服中心员工的热心、耐心与细心。对有意向的客户，员工们还放弃休息时间，主动走访，上门服务。 为使这种延伸服务得到有效推广，该中心员工一方面积极与数据局等相关的业务局进行业务沟通，做通信业务的行家里手，有备而战。另一方面，他们克服困难，顶烈日、迎酷暑，往返奔波于客户与中心之间，用自己的真诚为企业赢得效益，哪怕只是为了10元改号通知音业务，中心员工都不惜跑远道亲自上门，为用户办理。 凭借着这种锲而不舍的精神，在短短的20天里，客服中心就实现从单纯的服务部门到全面参与企业经营部门的转变。到8月初，他们已完成了年度新业务发展指标的80％。中国信息产业网()

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