CRM必须首先达到企业的底线需求

如何处理好复杂的客户关系是管理者们的难题，解决难题的有效办法是使用CRM软件。但一些基本的误解困扰了CRM在企业的应用。企业要了解的第一件事是要有一个清晰的业务流程思路，然后使用CRM软件来实施并不断优化它。市场销售经理经常依靠经验和直觉来运作销售和营销活动，使用CRM软件来积累数据、协调组织合作和固化最佳业务流程，而不是先有CRM软件，后有业务流程。这就要求CRM软件要有高度的灵活性，这通过CRM软件的可自定制能力体现。国外的SAP、Salesforce、Oracle、微软， 国内的八百客等厂商的CRM产品在自定制和工作流等指标上居于领先地位，并已经形成了行业标准。成功实施的CRM一般都融入了企业独特的业务流程，经常是同一行业的两家企业在各自的CRM中使用类此的行业名词、表单等， 但使用完全不同的业务流程，包括数据传递途径和权限控制等。一个衡量CRM实施成功与否的指标是看新员工的培训，如果一个新上班的员工能通过使用CRM来熟悉公司的管理和销售模式，不仅省去了培训费用，而且可以促进销售和营销的规范化。很多企业认为CRM软件并不像财务软件那样是必需品，但CRM对提高企业的竞争力和促进企业的长远发展却是不可或缺。据SAP的BD经理费奥娜.华莱士讲，“CRM对成长中的中小企业更重要，因为和回头客建立良好的关系对这些企业至关重要”，她还建议行业协会和工商部门应在CRM的普及上出力。微软的中小企业软件管理软件负责人尼尔.唐纳认为，要先满足企业的底线需求。“在销售初期，不要大谈商业智能，那样会把客户吓跑。但如果你跟那些中小企业讲他们可以把潜在客户、客户、联系人和业务机会的信息汇总，并演示一些自定制分析报表，他们就会认为CRM是他们需要的东西。你必须一步一步来”。尼尔认为微软的CRM产品最适合中小企业，因为它用OUTLOOK作为核心用户界面。不过，OUTLOOK在国内的用户并不多。近几年，底成本的托管型CRM促进了CRM在中小企业的普及，主要厂商包括国外的salesforce和国内八百客的800CRM。而开放源码的CRM也在国内外出现，主要包括SugarCRM，Vtiger和国内的C3CRM。托管型CRM以"软件作为服务"(SaaS: Software-as-a-Service)的理念迅速扩大市场份额。 托管型CRM的还有即需即用、成本低等特点。成功实施CRM的企业通常是先用CRM实施一条最简单的业务流程，然后逐步扩大应用范围和扩展CRM功能。而Salesforce和八百客的在线开发平台为成长型企业提供了非常实用的管理软件扩展空间。很多企业正在尝试CRM，而选择一款功能灵活的CRM软件和从底线业务需求开始实施是CRM成功的最佳途径。八百客公司供稿CTI论坛编辑

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