做和中移动山西呼叫中心创建青春价值绽放客服精

中移动山西呼叫中心：创建青春价值 绽放客服精彩

中国移动通信集团山西有限公司呼叫中心，是以10086和12580为平台从事专业移动客户服务的基层一线集体。该集体的成员平均年龄26岁，35岁以下的青年员工占员工总数的96%以上，号长罗洁，34周岁，兼任呼叫中心综合管理。该集体2002年成立，从成立之初就积极开展青年文明号创建活动， 追求客户满意、创造社会价值 成为该集体始终秉承的创建主题。2004年，中心创建成为全国青年文明号。

围绕青年文明号 引导广大职业青年弘扬良好的职业道德，创造一流的工作业绩 的目标，遵循 自觉传承、主动优化、持续发展 的总体思路，呼叫中心形成了独具特色的 三个一 创建方法，即 一套完整的创建体系、一批标杆的青年人才、一支优秀的价值团队 ，围绕 三个一 的整体思路，积极开展创建活动，丰富创建内涵，引导广大青年员工立足本职、爱岗敬业、内修品德、外树形象，在竞争中以优取胜，以勤取胜，塑造了团结奋斗、奋发向上、青春活力的新形象，并以优质的服务赢得多项荣誉，先后荣获全国工人先锋号、全国三八红旗集体、全国用户满意服务明星班组、全国优秀质量管理先进单位、山西省模范单位、转型跨越山西青年五四奖状、山西省五一巾帼奖、山西省直机关十佳文明该公司的销售收入到达了非常可观的502亿美元窗口等荣誉。

一、至优：一套完整的创建体系

建立科学完善的管理体系是做好青年文明号创建工作的前提和保证，在多年的创建过程中，呼叫中心不断优化完善组织机构、管理制度、环境氛围等，使创建工作有形、有心。

（一）建立健全了创建组织机构

为配合青年文明工程和青年人才工程，在中心广泛开展 青年文明号 和 青年岗位能手 活动，成立以总经理为组长的领导组，下设7个创建活动青工小组，制订了 青年文明岗 创建标准，确立了业务一流、管理一流、服务一流、人才一流的 四个一流 创建目标和 追求客户满意 创造社会价值 的创建主题。

（二）优已携全球32家物流合作火伴启动了“绿动计划”化完善了创建管理制度

优化完善各项管理制度，制订落实各种考济南实验机厂数显式铁矿球团压力实验机（图）核评价制度、活动方案及具体的激励措施，使创建工作实效性不断增强。在创建过程中做到 三个结合 即：创建 青年文明号 和争当 青年岗位能手 相结合、个人成长和团队提升相结合、服务提升与贡献社会相结合。先后制订了《呼叫中心 青年文明号 创建规范》、《 青年文明号 年度创建计划》、《党建带团队制度》、《先进集体与优秀员工评比标准》、《员工量化绩效薪酬管理办法》、《员工阳光金币激励》、《员工微创新管理办法》等一系列规范性文件，并按类型进行了细致划分，最终形成了包括28个大项，45个小项的电子档案，不仅包括创建 青年文明号 必须的档案，更将呼叫中心管理的各项工作全部纳入了青年文明号档案建设中。

（三）丰富充实了创建活动内涵

为激励各青工小组的 青年文明号 创建工作，有效监督青年文明号创建活动的开展，呼叫中心实现牌匾上墙、承诺上墙、成员照片上墙、监督上墙的 四上墙 。最初的创建，从集体成员佩戴团徽和号徽的小事做起，使创建理念逐步深入人心。当前，更注重创建理念的微渗透，结合共青团山西省委开展的 美丽山西 秒秒一流 活动，以 和美呼叫 秒秒一流 为主题，组织青年员工开展 青年文明号 话与实则优于6档扩大画 主题活动，让员工以轻松诙谐的漫画形式，将公司企业文化与青年文明号创建活动的内涵通过通俗、易懂的话语和画面展示出来，更好地实现了 创号 文化在青年员工中的传承。